Услуга · ИТ-аутсорсинг

Техническая поддержка

Первая линия, куда сотрудник обращается с любым вопросом: не открывается файл, не печатает принтер, забыл пароль. Большая часть таких обращений закрывается удалённо за минуты, если есть кому их принимать.

Оставить заявку Что входит

Одна точка

телефон, почта, портал

Удалённо

подключение к экрану

70-80%

закрывается на первой линии

Эскалация

к профильному инженеру

Что входит

Задача первой линии - не решить всё, а быстро разобрать поток: половину закрыть сразу, остальное передать по адресу.

Обсудить состав

Приём обращений

Телефон, почта и портал заявок. Сотруднику не нужно гадать, кому писать.

Удалённое подключение

Инженер видит экран и решает задачу, не выезжая и не отрывая человека надолго.

Консультации

Как сделать в программе, куда нажать, почему не открывается. Значительная часть потока.

Учётные записи

Сброс паролей, доступ к папкам и системам по согласованной процедуре.

Печать и периферия

Принтеры, сканеры, подключение оборудования. Стабильный источник обращений.

Эскалация

Передача профильному инженеру с сохранением истории, чтобы человек не пересказывал заново.

Как проходит работа

Подключение занимает несколько дней: настроить приём обращений и объяснить сотрудникам, куда обращаться.

Настройка каналов

Номер, почта, портал. Один вход вместо звонков знакомому айтишнику.

Инструктаж

Короткая памятка сотрудникам: куда обращаться и что сообщить сразу.

Работа

Приём, решение, эскалация. Каждое обращение с номером и историей.

Разбор

Раз в месяц смотрим, что повторяется, и убираем причину.

Половина обращений на первой линии - это одно и то же. Пароли, доступ к папке, печать. Разбор повторяющихся заявок и устранение причины сокращает поток заметно быстрее, чем наём ещё одного инженера.

Частые вопросы

Чем это отличается от Service Desk?

Техническая поддержка - это люди, которые решают задачи. Service Desk - процесс и система, где эти задачи учитываются, приоритизируются и контролируются по срокам. Одно без другого работает плохо: поддержка без учёта не даёт отчётности, а система без людей не решает.

Сотрудники будут звонить по любой мелочи?

Первое время да, и это нормально: значит, каналом пользуются. Через пару месяцев поток стабилизируется, а повторяющиеся вопросы закрываются короткими инструкциями и настройками.

Что с обращениями вне рабочего времени?

В базовом режиме они принимаются и берутся в работу утром. Круглосуточная обработка - отдельный режим, он нужен там, где простой ночью действительно чего-то стоит.

Другие услуги направления

Всё направление

Организуем поддержку пользователей

Расскажите, сколько сотрудников и как сейчас решаются вопросы. Настроим единую точку входа и возьмём поток на себя.

Телефон
+7 (495) 978-63-36

Почта
office@apply.ru

Офис
Москва, Профсоюзная ул., 108

Согласен на обработку персональных данных