Уровни поддержки и SLA

Нарушение фиксируется в ежемесячном отчёте, и по договору мы платим неустойку - обычно она считается процентом от абонентской платы за период. Это обязательство одностороннее: санкции предусмотрены в вашу пользу, а не в нашу.

Первичный приоритет ставит дежурный по матрице, но вы можете его повысить. Если считаете, что задача критичнее, чем мы оценили, достаточно сказать об этом - спорить не будем, приоритет поднимем.

Нет. Реакция - это когда инженер взял заявку и связался с вами. Восстановление - когда сервис снова работает. Второй срок всегда больше, и на него влияют факторы вне нашего контроля: например, ожидание запчасти или ответа провайдера. Такие паузы в SLA не засчитываются.

Да, переход на более высокий уровень оформляется допсоглашением и действует со следующего месяца. Понижение - тоже, но обычно мы сначала предлагаем разобраться, почему выбранный уровень оказался избыточным.

Раз в месяц приходит отчёт: сколько заявок было, по каким приоритетам, где уложились в норматив, где нет и почему. Отчёт формируется из системы учёта, а не пишется вручную.