支持级别与服务级别协议

未达标会记入月度报告，并按合同支付违约金，通常按当期月费的一定比例计算。该义务是单向的：违约责任由我方承担，对贵司有利。

初始优先级由值班人员按矩阵判定，但贵司可以上调。如果您认为问题比我们评估得更紧急，只需告知，我们不会争辩，会直接提升优先级。

不是。响应指工程师接单并与贵司取得联系；恢复指服务重新可用。后者的时限总是更长，且受我们无法控制的因素影响，例如等待配件或运营商回复。这类等待不计入服务级别协议时长。

可以，升级通过补充协议办理，自次月起生效。降级同样如此，但我们通常会先建议弄清为什么原级别显得过高。

每月提供一份报告：工单总数、各优先级分布、哪些达标、哪些未达标及原因。报告由工单系统自动生成，而非人工撰写。