Мы смотрим не на общее число закрытых обращений, а на повторные: сколько раз за полугодие одна и та же причина возвращалась в очередь. Именно этот показатель показывает, где поддержка тушит пожар вместо того, чтобы убрать источник.
Что показала статистика
Заметная часть повторов пришлась на три сюжета: переполненные диски на серверах, просроченные сертификаты и учётные записи уволившихся сотрудников, которые никто не отключил. Все три предсказуемы и все три решаются заранее.
Ещё один вывод касался времени обращений. Пик приходится на утро понедельника и на первый рабочий день после праздников, причём значительная часть заявок связана не с поломками, а с забытыми паролями и накопившимися обновлениями.
Что мы изменили
Добавили в плановые работы ежемесячную проверку свободного места и сроков действия сертификатов, а также сверку списка активных учётных записей с отделом кадров. Раньше это делалось по договорённости, теперь входит в регламент обслуживания и не зависит от того, вспомнил ли о нём конкретный инженер.
Перед длинными выходными стали заранее ставить обновления и проверять резервные копии, чтобы первый рабочий день не превращался в очередь из мелочей.
Что дальше
В отчётах клиентам появится раздел с повторными обращениями и коротким комментарием, что мы предлагаем сделать, чтобы причина ушла. Иногда это будет замена оборудования, иногда изменение в процессе на стороне клиента, а иногда честное признание, что дешевле мириться с ситуацией.
Следующий разбор сделаем в конце года и сравним, ушли ли из статистики те же три сюжета.