Раньше вне рабочего графика мы принимали только аварии: остановку сервера, отказ канала связи, недоступность 1С для всей компании. Всё остальное регистрировалось и попадало в очередь следующего рабочего дня. С августа дежурная смена закрывает сутки целиком, включая выходные и праздники.
Что изменилось на практике
Заявка, отправленная в три часа ночи, теперь получает не автоответ, а инженера. Он подтверждает приём, оценивает срочность и либо решает вопрос сразу, либо готовит задачу к утру: собирает логи, проверяет доступы, договаривается о времени работ с ответственным на стороне клиента. К началу рабочего дня задача уже не в начале пути, а в середине.
Время реакции считается от момента регистрации обращения, а не от начала рабочего дня. Для аварийных заявок это по-прежнему пятнадцать минут, для остальных зависит от пакета обслуживания и прописано в приложении к договору.
Кого это касается
Круглосуточный режим включён в пакеты Стандарт и Премиум без доплаты. Для пакета Базовый ночная линия подключается отдельным соглашением: так честнее, потому что офису на пятнадцать рабочих мест круглосуточная поддержка чаще всего не нужна и не должна попадать в счёт.
Клиентам с проектным обслуживанием ничего менять не нужно: если в проекте есть работы, которые выполняются ночью, дежурный инженер сопровождает их по согласованному плану.
Что осталось в рабочих часах
Плановые задачи мы по-прежнему делаем днём. Установка обновлений, настройка новых рабочих мест, миграции и любые работы, которые требуют участия сотрудников клиента, остаются в графике с девяти до восемнадцати. Ночью решаются вопросы, из-за которых работа стоит, а не те, которые просто удобно закрыть.
Если вы не уверены, какой режим у вас сейчас, посмотрите приложение к договору или напишите менеджеру. Мы подскажем, что входит в ваш пакет, и рассчитаем стоимость перехода, если круглосуточная линия действительно нужна.