Поддержка со стороны клиента выглядит как чёрный ящик: письмо ушло, дальше тишина до звонка инженера. Мы решили этот ящик открыть и провели встречу в офисе для тех, кто отвечает за ИТ у наших клиентов.
Что показали
Путь заявки целиком. Как обращение попадает в систему из почты, звонка и портала, как ему присваивается приоритет, кто и на каком этапе подключается, что происходит, если срок по SLA близок к нарушению. Отдельно разобрали эскалацию: почему иногда заявку передают другому инженеру и почему это ускоряет, а не замедляет работу.
Показали и обратную сторону: как выглядит очередь в загруженный понедельник и по каким правилам она разбирается. Стало понятнее, почему заявка про неработающий принтер иногда ждёт дольше, чем хотелось бы.
Что спрашивали
Больше всего вопросов было про приоритеты. Кто решает, что важнее, и можно ли повлиять. Ответ такой: базовый приоритет ставится по правилам из договора, но ответственный со стороны клиента может его поднять, объяснив влияние на бизнес. Это нормальный рабочий инструмент, а не исключение.
Второй частый вопрос был про отчёты. Разобрали, что в них видно: количество заявок, соблюдение сроков, повторные обращения по одной причине. Последний показатель самый полезный, потому что показывает, где мы лечим симптом вместо причины.
Что решили изменить
По итогам встречи добавим в ежемесячный отчёт короткий человеческий комментарий: что происходило в этом месяце и на что стоит обратить внимание. Цифры без пояснений читают редко. Следующую встречу проведём после нового года и сделаем её более практической, с разбором конкретных инцидентов.