Отдельная авария это не повод для смены: они случаются у всех. Повод появляется тогда, когда проблемы повторяются, а объяснения не меняются.
Признаки, что дело в системе
Одни и те же поломки. Раз в месяц падает то же самое, и каждый раз это чинят заново. Значит причину никто не искал.
Нет отчётов. Вы не знаете, сколько было заявок, за какое время их закрыли и что делали планово. Если отчёт приходит только со счётом, работа непрозрачна.
Всё держится на одном человеке. Инженер в отпуске, и никто больше не знает вашу инфраструктуру. Значит документации нет.
Изменения только по инициативе клиента. Подрядчик ничего не предлагает сам: ни обновлений, ни замен, ни улучшений. Это признак реактивной работы.
Сроки нарушаются, а санкций нет. Если SLA существует только на бумаге, он не работает.
Один признак это повод для разговора. Три и больше это повод искать замену: сам по себе такой набор не рассасывается.
Что забрать при уходе
Список выглядит скучно, но именно из-за него переходы затягиваются на месяцы:
- пароли и доступы ко всем системам, включая панели регистратора домена и хостинга
- документация: схемы сети, описание серверов, регламенты
- права владельца на лицензии и подписки
- доступ к системе учёта заявок и истории обращений
- контакты провайдеров и номера договоров
- резервные копии и описание схемы их хранения
Проверьте заранее, на кого оформлены лицензии и домены. Если на подрядчика, начинайте перенос до расторжения: после него разговаривать будет сложнее.
Параллельный период
Разрывать отношения одним днём не нужно. Рабочая схема выглядит так:
| Этап | Срок | Что происходит |
|---|---|---|
| Уведомление | день 0 | письменное уведомление по договору |
| Приёмка | 1-2 недели | новый подрядчик описывает инфраструктуру и принимает доступы |
| Параллельная работа | 2-4 недели | заявки идут новому, старый доступен для вопросов |
| Закрытие | конец срока | акт передачи, отзыв доступов старого подрядчика |
Параллельный период стоит денег: месяц вы платите двоим. Это дешевле, чем неделя простоя из-за потерянного доступа.
Чек-лист приёмки
- Составлена опись оборудования и лицензий
- Все доступы получены и проверены входом
- Пароли изменены, старые отозваны
- Домен и хостинг переоформлены на вашу компанию
- Резервные копии проверены восстановлением
- Получена документация по инфраструктуре
- История заявок выгружена
- Подписан акт передачи дел
Восьмой пункт важнее, чем кажется: без акта потом невозможно доказать, что именно было передано.
Чего не делать
Не сообщайте о смене подрядчика до того, как получили доступы. Не оставляйте домен и лицензии на исполнителе. Не соглашайтесь на устную передачу паролей без фиксации. И не начинайте переход в декабре или перед отчётным периодом: выберите спокойный месяц.
Мы принимаем дела от предыдущего подрядчика и проверяем полноту передачи в рамках аудита инфраструктуры, а дальше берём обслуживание по договору с SLA.