Переход на нового подрядчика похож на переезд: пока вещи не разобраны, жить неудобно. Разберём, что должно произойти за первые четыре недели.
Неделя первая: инвентаризация
Пока никто не знает, что именно обслуживается, любые обещания по срокам это фантазия. Поэтому первое, что делает нормальный подрядчик, это опись.
Что описывается: рабочие места с конфигурациями, серверы, сетевое оборудование, принтеры, лицензии, договоры с провайдерами и вендорами, учётные записи и права. Отдельно фиксируются критичные сервисы: без чего компания останавливается.
Результат недели это документ, который вы можете открыть и увидеть свою инфраструктуру целиком. Часто клиенты видят такой документ впервые за годы.
Неделя вторая: доступы и связь
Передача доступов это не отправка списка паролей в мессенджере. Правильный порядок такой:
- заводятся отдельные учётные записи для инженеров подрядчика
- старые общие пароли меняются
- доступы фиксируются в защищённом хранилище
- назначается ответственный на стороне клиента
Параллельно настраиваются каналы связи: адрес для заявок, телефон, портал. Сотрудникам объясняют, куда писать. Это скучный пункт, который экономит потом десятки часов: если половина заявок приходит инженеру в личные сообщения, учёт не работает.
Если через две недели после старта половина обращений всё ещё идёт «Васе в телеграм», процесс не запустился. Это проблема не сотрудников, а организации перехода.
Неделя третья: аудит и риски
Инвентаризация отвечает на вопрос «что есть», аудит на вопрос «что с этим не так». Проверяются:
- состояние резервных копий и возможность восстановления
- сроки поддержки и гарантии на оборудование
- обновления операционных систем и прикладного софта
- права доступа: кто и что может
- точки отказа: где один сбой останавливает работу
- сетевая часть: адресация, оборудование, каналы
По итогам появляется список рисков с оценкой. Наша практика показывает, что в компании, которая год жила без системного обслуживания, находится от 15 до 40 замечаний, из них 3-5 критичных.
Неделя четвёртая: план и первые изменения
Список рисков превращается в план: что делаем немедленно, что в течение квартала, что можно отложить. Немедленно обычно закрывают три вещи: резервные копии, доступы уволившихся и просроченные сертификаты.
К концу месяца у вас должно быть:
| Документ | Зачем нужен |
|---|---|
| Опись инфраструктуры | понимать, что обслуживается |
| Карта критичных сервисов | знать, что чинить первым |
| Отчёт по аудиту | видеть риски и их приоритет |
| План работ на квартал | понимать, за что платите |
| Регламент обращений | чтобы заявки не терялись |
Чего быть не должно
Плохие признаки первого месяца: подрядчик не просил доступы к резервным копиям, не спросил про критичные сервисы, не задал ни одного вопроса про бизнес, не предоставил отчёт. Если так, дальше будет реактивная работа: чиним, когда сломалось, и не более того.
Мы начинаем с обследования инфраструктуры и передаём отчёт до подписания договора на обслуживание, чтобы вы видели, за что платите. Что входит в дальнейшую работу, описано в разделе ИТ-аутсорсинг.