包含内容

客户中心的价值,取决于它替客服挡掉了多少咨询。这也是功能取舍的标准。

沟通服务内容

登录认证

手机号或邮箱登录、找回账号,敏感栏目启用第二重验证。

订单历史

状态、明细、金额,一键复购。

单据

来自业务系统的账单、结算单、发货单,可直接下载。

专属条件

为签约客户提供个性化价格与折扣。

与业务系统对接

数据从业务系统拉取,而不是人工录入。

消息通知

状态变更时通过邮件或即时通讯提醒,客户不必打电话来问。

工作如何开展

6 周起。工期取决于业务系统能否顺利对外提供数据。

01

先定要解决什么

汇总客服最常被问到的问题。客户中心要挡掉的正是这些。

02

方案设计

角色、权限、栏目构成、数据交换方案。

03

开发

界面、登录认证、与业务系统集成、消息通知。

04

上线

邀请客户使用、提供说明,并统计减少了多少咨询。

客户中心里存的是个人信息,个人数据保护的要求对它完全适用。注册时的同意授权、处理政策、权限隔离、操作日志,这些要写进方案,而不是上线后再补。

常见问题

只要它解决真实痛点就会用:查状态、下载结算单据、重复下单。如果只是为做而做,里面只有一个资料页和空白历史,那确实没人需要。

标准做法:连接加密、限制登录尝试次数、下载单据启用第二重验证、记录操作日志、界面上不显示多余信息。银行卡号和身份证件信息没必要存在客户中心里。

那就只能人工录入,客户中心会从帮手变成数据不一致的源头。如果技术上确实无法对接,不如先做最小版本:只放按计划导出的单据。

为您设计客户中心

告诉我们客户最常来问什么。我们会围绕这些事情来搭建,而不是围绕一个好看的资料页。